Bij het verzenden van e-mails naar contacten kan het voor komen dat je enkele spamklachten ontvangt. Deze klachten kunnen schadelijk zijn voor je verzendreputatie, deliverability en kunnen er zelfs toe leiden dat je geblokkeerd wordt door internet service providers (ISP's).
Wat is een spamklachtpercentage?
Een spamklachtpercentage is het aantal mensen dat een e-mail als spam heeft gemeld, uitgedrukt als een percentage van het totale aantal verzonden berichten. Bijvoorbeeld, als je 5000 berichten verzendt en 5 mensen markeren het als spam, dan is je spampercentage 0,1%.
Wat wordt beschouwd als een hoog spamklachtpercentage?
Het acceptabele standaard spamklachtpercentage in de industrie is alles onder de 0,1%, ofwel 1 klacht per 1000 verzonden berichten. Alles boven dit niveau wordt als hoog beschouwd. Dit is de industrienorm die is vastgesteld door grote inboxproviders zoals Gmail.
Hoe worden spamklachten gemeld?
De twee meest voorkomende manieren waarop contacten e-mail als spam kunnen melden, zijn:
Ze klikken op de link of knop "dit is spam" of "rapporteer spam" in hun inbox. Zodra deze knop wordt geklikt, wordt dit rechtstreeks aan ons gemeld via feedbackloops die we hebben opgezet met alle grote inboxproviders. Over het algemeen worden contacten die op deze manier spam melden, uitgeschreven uit je lijst. Het is niet mogelijk om te zien welke contacten deze methode hebben gebruikt.
Ze klikken op de uitschrijflink en geven vervolgens als reden voor uitschrijven "Spam" op. Je kunt je uitschrijvingsrapport per campagne/automatisering e-mail bekijken om te zien welke contacten je e-mail als spam hebben gemeld met behulp van deze methode.
Let op: e-mails die per ongeluk als spam zijn gemarkeerd, tellen mee voor je spamklachtpercentage.
Houd er ook rekening mee dat niet elke mailprovider dit type informatie deelt met de afzender, wat betekent dat je werkelijke spamklachtpercentage hoger kan zijn dan je denkt.
Wat moet ik weten over feedbackloops (FBL's)?
Wat moet ik weten over feedbackloops (FBL's)?
Een feedbackloop (FBL) is een signaal waarmee e-mailproviders, zoals Outlook, aan e-mailserviceproviders zoals MailBlue laten weten welke contacten je berichten als spam hebben gemarkeerd.
Hoe werkt een feedbackloop voor mijn account?
Wanneer een contact een bericht als 'spam' markeert, meldt de e-mailprovider dit aan MailBlue. MailBlue registreert deze spamklacht in je account, zodat het contact geen berichten meer van je ontvangt.
Bij welke e-mailproviders kan ik feedbackloops gebruiken?
Steeds meer providers implementeren en delen deze informatie, maar niet alle e-mailproviders bieden feedbackloops aan. Dit is een niet-volledige lijst van internetproviders (ISP's) die op dit moment FBL's bieden:
Hotmail/Microsoft
OATH (Yahoo, AOL, Verizon)
BAE Systems
Bluetie/Excite
Comcast
Cox
Fastmail
LaPoste.net
Libero/Italiaonline
Locaweb
Mail.ru
OpenSRS/Hostedmail/Tucows
Rackspace
SeznamSynacor
Telenor
Telstra
Terra
UOL
Virgilio
XS4ALL
Yandex
Gmail biedt geen traditionele feedbackloop. Daardoor kun je niet zien wie je bericht in Gmail als spam heeft gemarkeerd.
Moet ik feedbackloops zelf instellen?
Je hoeft je niet zelf voor feedbackloops te registreren. MailBlue heeft feedbackloops ingesteld bij alle grote inboxproviders. Ze werken vanaf dag één in je account.
Hoe helpen feedbackloops mij?
Wanneer iemand je bericht als 'spam' markeert, is het belangrijk dat je dit contact geen berichten blijft sturen. Blijf je wel sturen, dan komen er waarschijnlijk meer e-mails in de spammap terecht en verslechtert je algemene leverbaarheid.
Wanneer een contact je bericht markeert, wordt er een FBL-rapport aangemaakt. MailBlue registreert dat contact en blokkeert toekomstige berichten naar dit contact. Dit helpt je als afzender om te zien welke inhoud mogelijk niet goed aansluit bij je doelgroep.
Deze informatie is ook nuttig voor MailBlue. Hiermee kan MailBlue afzenders identificeren die mogelijk spam via het netwerk versturen en de reputatie van gedeelde IP-adressen verslechteren.
Hoe zie ik wie mijn berichten als spam heeft gemarkeerd?
Je kunt spamklachten vanuit feedbackloops bekijken in je campagnerapporten of op de profielpagina van een contact. Hieronder lees je hoe je beide plekken vindt.
Spamklachten bekijken vanuit een campagnerapport:
Klik in het linkermenu op 'Rapporten'.
Klik op 'Campagnerapporten'.
Klik op de campagne die je wilt bekijken.
Klik in het vak 'Samenvatting' op 'Uitschrijven'.
Je ziet je uitschrijvingen. 'Spamklacht' kan hierbij als reden worden getoond.
Een spamklacht bekijken vanaf de profielpagina van een contact:
Klik in het linkermenu op 'Contacten'.
Klik op het contact waarvan je het profiel wilt bekijken.
Klik onder 'Algemene gegevens' op de uitgeschreven lijst in de rij 'Lijsten'.
Er verschijnt een pop-upvenster. Als het contact een spamklacht heeft ingediend, staat bovenaan een rode banner met de melding: 'Het contact staat op de uitsluitingslijst omdat dit contact je e-mail als spam heeft gemarkeerd.'
Je kunt spamklachten ook bekijken via 'Recente activiteiten' aan de rechterkant van de profielpagina van het contact.
Contacten die een e-mail als spam markeren, worden als uitgeschreven voor je lijst weergegeven en toegevoegd aan de achterliggende uitsluitingslijst.
Om compliance-redenen kun je contacten die spamklachten indienen niet in je uitsluitingslijst bekijken. Je kunt ook geen lijst met spamklachten vanuit FBL's exporteren.
Wat doe ik als iemand per ongeluk op de spamknop klikt?
Soms klikken gebruikers op de spamknop omdat ze het lastig vinden om zich uit te schrijven. Daarom is het aan te raden om bovenaan de e-mail een extra uitschrijflink toe te voegen.
Het kan gebeuren dat iemand per ongeluk op de spamknop klikt. Dit is normaal en komt in kleine mate voor bij alle e-mailverzenders. Dit schaadt je leverbaarheid niet direct en is geen reden tot paniek.
Neemt iemand contact met je op, omdat diegene geen berichten meer ontvangt nadat een campagne per ongeluk als spam is gemarkeerd? Vul dan dit formulier in. Wij kunnen dit contact voor je van de uitsluitingslijst verwijderen.
Hoe beïnvloedt een hoog spamklachtpercentage mijn account?
Een hoog spamklachtpercentage heeft langdurige bezorgingsproblemen tot gevolg die maanden kunnen duren om te herstellen. E-mailproviders zoals Gmail zullen nauwlettend letten op je spamklachtpercentage in de afgelopen 30-60 dagen. Zodra je een hoog spamklachtpercentage hebt, kan het ten minste 30-60 dagen duren om dit te herstellen.
Als je account een hoog spamklachtpercentage heeft, zullen wij n.a.v. een melding van ons technische team je enkele vragen stellen over je account.
In de melding staan een reeks vragen die je moet beantwoorden, zodat we kunnen begrijpen waarom het spamklachtpercentage hoog is. Daarnaast zullen we acties verstrekken die je dient te ondernemen om het probleem te verhelpen.
Met een hoog spamklachtpercentage loop je het risico dat je account "on-hold" wordt gezet, omdat onze algemene voorwaarden het verzenden van e-mails naar ontvangers die hier niet om hebben gevraagd, verbieden.
Best practices om een hoog percentage spamklachten te voorkomen
Als je de onderstaande best practices volgt, zou je een spamklachtpercentage van bijna 0% moeten kunnen behalen:
Stuur alleen berichten naar contacten die in de afgelopen 12 maanden expliciet toestemming hebben gegeven. Verwijder contacten van je lijst die niet recent toestemming hebben gegeven. Deze oudere contacten zorgen voor de meeste spamklachten. Idealiter stuur je geen berichten naar iemand die in de afgelopen 3 maanden geen toestemming heeft gegeven of geen e-mail heeft geopend. Je kunt hiervoor de automatisering voor betrokkenheidsbeheer gebruiken.
Schakel de bevestigingsmail, ook wel dubbele opt-in genoemd, in op je formulieren en/of voeg captcha toe. Zo weet je zeker dat alleen geldige adressen aan je lijsten worden toegevoegd, en geen botverkeer.
Gebruik geen co-registratie, lijsten van derden of uitgewisselde lijsten van welke soort dan ook. Dit is een schending van ons beleid voor acceptabel gebruik en onze servicevoorwaarden.
Plaats een extra afmeldlink op een opvallende plek, ergens dicht bij de bovenkant van de e-mail. Dit helpt je contacten richting afmelden te sturen in plaats van je bericht als spam te markeren. Een afmelding schaadt je afleverbaarheid niet, maar een spamklacht wel. Het is veel beter als iemand zich afmeldt dan dat diegene je bericht als spam markeert.
Voeg bovenaan het bericht een opmerking toe waarin staat hoe iemand aan je lijst is toegevoegd. Er is altijd een kans dat je contacten vergeten dat ze zich op je lijst hebben geabonneerd. Als dat gebeurt, kunnen ze je eenvoudigweg als spam markeren. Een opmerking bovenaan je e-mail helpt je contacten eraan te herinneren hoe ze op je lijst zijn gekomen en waarom ze je e-mails ontvangen.
Stuur een welkomstbericht of een reeks onboardingberichten nadat contacten zich hebben aangemeld, zodat ze vertrouwd raken met de uitstraling van je merk en weten wat je gaat sturen. Zo zijn ze niet verrast wanneer ze toekomstige berichten van je ontvangen en zullen ze je e-mails minder snel als spam markeren. Als je dagen, weken of maanden wacht voordat je een bericht stuurt nadat iemand zich heeft aangemeld, neemt de kans toe dat diegene je bericht als spam markeert.
Zorg ervoor dat je e-mails afkomstig zijn van hetzelfde domein als waar contacten zich hebben aangemeld, en zorg dat de e-mail dezelfde branding heeft. Zorg er ook voor dat de afzendernaam van je campagne goed aansluit bij de branding van de pagina waarop contacten zich hebben aangemeld.
Stuur relevante, gepersonaliseerde automatiseringsberichten, en niet alleen algemene bulkcampagnes naar grote lijsten.
Ben je benieuwd naar andere mogelijkheden om spamklachten te voorkomen? Neem dan ook eens een kijkje naar de volgende hulpartikelen: