Deze functionaliteit hoort bij de WhatsApp-add-on. Om WhatsApp te gebruiken, heb je binnen MailBlue minimaal een Plus-, Professional- of Enterprise-abonnement nodig.
Met WhatsApp Messaging Flows bouw je geautomatiseerde WhatsApp-berichtstromen waarmee je gesprekken routeert, antwoorden verwerkt, tags toevoegt, gesprekken toewijst en gegevens uitwisselt met externe systemen.
Hoe werken time-outs in WhatsApp-berichtstromen?
Standaard heeft een berichtstroom (flow) een looptijd van 24 uur. Reageert een gebruiker binnen 24 uur niet op een stap met een vraag, menu of sjabloon, dan verloopt de flow automatisch en wordt de gebruiker uit de flow verwijderd. Reacties die daarna nog binnenkomen, worden genegeerd.
Let op: stel je een wachttijd of time-out in van meer dan 24 uur? Dan moet de volgende stap in je berichtstroom een stap 'Sjabloon' zijn. Dit komt door het 24-uurs gespreksvenster van WhatsApp.
Wil je dit gedrag aanpassen? Open dan in de betreffende stap de optie 'Ga naar een andere stap als de gebruiker niet binnen een bepaalde tijd antwoordt'. Daarmee maak je een nieuw pad 'Geen antwoord' aan dat wordt uitgevoerd wanneer er binnen de ingestelde tijd geen reactie komt. Laat je dat pad leeg, dan verloopt de flow na de ingestelde tijd.
Ook de stap 'Vertraging' werkt met dit venster mee. Je kunt een contact seconden, minuten, uren of dagen laten wachten. Kies je langer dan 24 uur, dan moet de volgende stap opnieuw een sjabloonbericht zijn.
Hoe voeg ik werktijden toe aan mijn WhatsApp-chatbot?
Je kunt werktijden toevoegen met de stap 'Voorwaardelijk'. Deze stap kun je op iedere gewenste plek in de berichtstroom plaatsen, bijvoorbeeld direct aan het begin of juist na een vraagstap.
Klik in het linkermenu op 'WhatsApp' > 'Berichtstromen'.
Open de berichtstroom die je wilt aanpassen en klik op 'Concept bijwerken'.
Ga naar het tabblad 'Stappen'.
Beweeg in de builder over de conceptflow, klik op de node (+), kies 'Voorwaardelijk' en klik op 'Toevoegen'.
Stel de stap 'Voorwaardelijk' als volgt in:
Kies in de dropdown 'Waar' de optie 'global.Is in working hours'.
Kies in de volgende dropdown 'Is (equals)'.
Kies daarna 'Ja' of 'Nee'.
Ja gebruikt het pad 'Path 1' of 'True' en wordt uitgevoerd tijdens de ingestelde werktijden.
Nee gebruikt het pad 'Else' of 'False' en wordt uitgevoerd buiten werktijden.
Klik op de 'X' om de builder te sluiten.
Voeg onder het pad 'Path 1' de resterende stappen toe voor contacten die binnen je werktijden binnenkomen. Je kunt een contact daar bijvoorbeeld met de stap 'Gesprek' aan een medewerker toewijzen.
Voeg onder het pad 'Else' de resterende stappen toe voor contacten die buiten je werktijden binnenkomen. Je kunt hier bijvoorbeeld een combinatie van een stap 'Vertraging' en een extra stap 'Voorwaardelijk' gebruiken om het gesprek later voort te zetten.
Laat je een gesprek pas na meer dan 24 uur verdergaan? Dan kun je het gesprek alleen hervatten met een sjabloonbericht.
Hoe verstuur ik een WhatsApp-flow naar al mijn contacten?
Je kunt een uitgaande WhatsApp-flow versturen naar alle contacten die een telefoonnummer hebben.
Let op: houd rekening met de grootte van je contactenlijst en met de verzendlimieten van de WhatsApp Business API. Overschrijd je die limiet, dan mislukt de verzending en krijg je de foutmelding 'Spam rate: limit hit'. Houd ook rekening met de kosten binnen je abonnement.
Klik op 'WhatsApp' > 'Berichtstromen'.
Maak een nieuwe berichtstroom aan.
Kies als trigger 'Uitgaande campagnes' > 'Trigger voor een contactsegment'.
Bouw je berichtstroom op. Omdat dit een uitgaande flow is, moet je als eerste stap altijd 'Sjabloon' gebruiken. Stel deze stap in, voeg je overige stappen toe en publiceer daarna de berichtstroom.
Klik op de pagina 'Flowoverzicht' op de knop 'Contacten filteren'.
Optioneel: kies de datum waarop de berichtstroom moet worden uitgevoerd.
Optioneel: bepaal of de berichtstroom ook moet worden uitgevoerd wanneer er nog open gesprekken zijn. Schakel je dit in, dan sluit de berichtstroom automatisch open gesprekken voor alle contacten in deze uitvoering.
Kies bij de instelling 'Met wie moet deze berichtstroom worden uitgevoerd?' de optie 'Van bestaande contacten'.
Voeg daarna het filter 'Telefoon' > 'Bevat' > '+' toe.
Klik op 'Contacten tonen'.
Klik op 'Nu uitvoeren'.
De berichtstroom wordt daarna verzonden naar alle contacten die aan je segmentvoorwaarden voldoen.
Hoe download ik WhatsApp-rapportages?
Je kunt rapportages voor uitgaande flowuitvoeringen en flowversies downloaden als CSV-bestand. De resultaten bevatten alle contacten in je flow en hun antwoorden op alle vraag- en menustappen.
Klik op 'WhatsApp' > 'Berichten-flows'.
Open de berichtstroom waarvan je een rapport wilt downloaden.
Wil je een rapport van een flowversie downloaden? Klik dan op het tabblad 'Versies', klik op de naam van de juiste versie om deze te openen en klik op 'Resultaten downloaden'.
Wil je een rapport van een flowuitvoering downloaden? Klik dan op het tabblad 'Berichten stroom-uitvoering', open de juiste uitvoering en klik op 'Resultaten downloaden'.
Het rapport wordt op de achtergrond samengesteld. Zodra het klaarstaat, ontvang je een melding onder 'WhatsApp' > 'Meldingen'.
Welke acties kan ik gebruiken in een WhatsApp-berichtstroom?
Voor vrijwel alle stappen gebruik je dezelfde basisroute: open 'WhatsApp' > 'Berichten-flows', bewerk een bestaande berichtstroom of maak een nieuwe aan. Rond bij een nieuwe berichtstroom eerst de vereiste gegevens af onder 'Details' en 'Trigger', ga naar het tabblad 'Stappen', klik op het plusteken (+), kies de gewenste stap en klik op 'Toevoegen'.
Menu
Met de stap 'Menu' maak je meerdere paden in je berichtstroom. Je typt een bericht of vraag en geeft antwoordopties mee waarmee contacten kunnen interacteren. Zodra een contact een antwoord kiest, gaat het verder in het pad dat bij dat antwoord hoort. Deze stap is handig voor klanttevredenheid, bestelroutes en andere keuzemomenten.
Geef de stap een unieke, korte en duidelijke naam.
Typ het bericht dat moet verschijnen. Via het bliksemschicht-icoon kun je personaliseren met contact-, account- en dealvelden en met variabelen voor WhatsApp Messaging.
Kies hoe de antwoordopties worden weergegeven:
Knoppen met maximaal 3 opties van 20 tekens,
Lijst met opties met maximaal 10 opties, titels van 20 tekens en beschrijvingen van 65 tekens,
Emoji's als tekstlijst met cijferemoji's, of
Nummers als genummerde tekstlijst.
Voeg opties toe via de knop '+ Optie toevoegen' en verwijder opties via de 'X'.
Vul verplicht een terugvalbericht in voor antwoorden die niet overeenkomen met een beschikbare optie, bijvoorbeeld dat het contact een van de opties hierboven moet kiezen.
Optioneel kun je extra schakelaars inschakelen voor een verkeerd antwoord, geen antwoord binnen een bepaalde tijd of een bericht dat niet verzonden kan worden.
Vertraging
Met de stap 'Vertraging' voeg je een wachttijd toe tussen twee andere stappen. Deze stap is handig wanneer je bijvoorbeeld een korte pauze wilt laten ontstaan voordat het volgende bericht wordt verstuurd, zodat het lijkt alsof de bot typt.
Kies een wachttijd in seconden, minuten, uren of dagen.
Schakel optioneel 'Alleen doorgaan binnen een specifiek schema' in als je alleen op bepaalde dagen of tijdens werktijden wilt doorgaan.
Kies binnen dat schema voor 'Binnen werktijden' of voor 'Aangepast' om zelf dagen en uren te bepalen.
Op dagen waarop de vertraging is uitgeschakeld, blijft een contact in deze stap wachten totdat de 24-uursaftelling weer verderloopt.
Komt een contact op vrijdag, zaterdag of zondag in zo'n schema terecht, dan kan het bericht pas op de eerstvolgende maandag worden vervolgd. Komt een contact op zondag tot en met donderdag in de stap terecht, dan wacht het eerst 24 uur voordat het verdergaat.
Ga naar
Met de stap 'Ga naar' stuur je een contact direct door naar een andere stap in je berichtstroom. Dit is handig voor loops, FAQ-paden of wanneer je een deel van je berichtstroom opnieuw wilt gebruiken.
Geef de actie een korte, duidelijke naam.
Kies in de dropdown naar welke stap een contact moet gaan.
Klik op 'Naar deze stap springen'. Zodra een contact deze stap bereikt, gaat het door naar de geselecteerde stap.
Gesprek
Met de stap 'Gesprek' wijs je een gesprek toe aan een of meer individuele gebruikers. In dezelfde stap kun je ook gesprekstags en contacttags toevoegen of vervangen.
Geef de stap een unieke, korte en duidelijke naam.
Selecteer de gebruiker of gebruikers die het gesprek moeten krijgen.
Voeg optioneel gesprekstags en contacttags toe.
Zet de schakelaar 'Tags toevoegen?' aan als je nieuwe tags wilt toevoegen aan bestaande tags. Laat je deze uit, dan vervangen de nieuwe tags alle huidige tags.
Team
Met de stap 'Team' wijs je een gesprek toe aan een team. Vervolgens wordt automatisch een gebruiker uit dat team toegewezen op basis van de ingestelde toewijzingsregels van dat team. Ook hier kun je gesprekstags en contacttags toevoegen of vervangen.
Geef de stap een unieke, korte en duidelijke naam.
Selecteer het team dat het gesprek moet afhandelen.
Voeg optioneel gesprekstags en contacttags toe.
Gebruik ook hier de schakelaar 'Tags toevoegen?' als je bestaande tags wilt behouden en nieuwe tags wilt toevoegen.
Klik op 'Publiceren' zodra je berichtstroom klaar is, zodat deze actief wordt.
Tag
Met de stap 'Tag' voeg je contacttags en WhatsApp-gesprekstags toe of vervang je deze. Zodra een tag is toegevoegd, kun je inboxfilters gebruiken om een gesprek later eenvoudig terug te vinden.
Stel de 'Tag'-stap in:
Klik op het potlood-icoon en geef je stap een unieke, korte en duidelijke naam.
Voeg onder 'Gesprekstags' tags toe of maak nieuwe tags aan voor je WhatsApp-gesprekken.
Voeg onder 'Contacttags' tags toe of maak nieuwe tags aan voor contacten. Deze tags worden zichtbaar op het contactrecord en kun je gebruiken in alle segmentbouwers van MailBlue.
Schakel optioneel 'Tags toevoegen?' in. Daarmee voeg je nieuwe tags toe aan bestaande tags. Laat je deze schakelaar uit, dan vervangen de nieuwe tags alle huidige gesprekstags of contacttags.
API's koppelen
Met de stap 'API's koppelen' verbind je iedere applicatie die API-aanvragen ondersteunt met je berichtstroom. Daarmee kun je externe systemen integreren, processen automatiseren en gegevens ophalen of verzenden.
Deze stap is bedoeld voor gevorderde gebruikers. Je moet comfortabel zijn met code. Het Customer Experience-team ondersteunt niet bij het implementeren of oplossen van code.
Gebruik de gewenste HTTP-methode: GET, POST, PATCH, PUT of DELETE.
Vul de URL van het externe API-eindpunt in.
Voeg waar nodig onderdelen toe zoals body, headers en queryparameters.
Gebruik de knop 'Aanvraag testen' om de koppeling te testen.
Met de schakelaar 'Escape-tekens in variabelen opmaken' laat je speciale tekens in variabele tekst automatisch opmaken.
Voorbeelden van gebruik van API's koppelen
Je kunt met deze stap een CRM bijwerken wanneer een contact een berichtstroom voltooit, bestelgegevens ophalen uit een extern systeem en die in latere stappen gebruiken, of een externe workflow activeren zodra een contact een bepaalde stap bereikt.
Welke segmenten kan ik gebruiken?
Afhankelijk van je abonnement kun je WhatsApp-segmentvoorwaarden inzetten voor segmenten, geavanceerde zoekopdrachten, lead scoring, automatiseringstriggers en automatiseringsacties.
Heeft of heeft niet ontvangen
Gebruik deze voorwaarde om contacten te vinden die binnen een bepaalde periode wel of geen specifieke WhatsApp-berichten hebben ontvangen.
Berichtstromen gestart of voltooid
Gebruik deze voorwaarde om contacten te vinden die specifieke WhatsApp-
berichtstromen zijn gestart of hebben voltooid.
Gebruik de voorwaarde 'Heeft of heeft niet ontvangen' om te filteren op verzonden WhatsApp-berichten binnen een bepaalde periode. Gebruik de voorwaarde 'Berichtstromen gestart of voltooid' om te filteren op contacten die een specifieke berichtstroom zijn gestart of afgerond.
Veelgestelde vragen
Wat gebeurt er als een contact niet binnen 24 uur reageert?
Wat gebeurt er als een contact niet binnen 24 uur reageert?
Standaard verloopt de flow automatisch wanneer een contact niet binnen 24 uur reageert op een vraag-, menu- of sjabloonstap. Reacties die daarna nog binnenkomen, worden genegeerd. Stel je in een stap een pad 'Geen antwoord' in, dan kun je het contact in plaats daarvan naar een ander pad sturen.
Kan ik een flow ook buiten werktijden verder laten lopen?
Kan ik een flow ook buiten werktijden verder laten lopen?
Ja. Je kunt hiervoor een combinatie gebruiken van de stappen 'Vertraging' en 'Voorwaardelijk'. Houd er wel rekening mee dat je na meer dan 24 uur alleen verder kunt met een sjabloonbericht.
Wat gebeurt er als ik een flow naar alle contacten stuur terwijl er nog open gesprekken zijn?
Wat gebeurt er als ik een flow naar alle contacten stuur terwijl er nog open gesprekken zijn?
Schakel je op de pagina 'Flowoverzicht' de optie in om ook te draaien bij open gesprekken, dan sluit de berichtstroom automatisch alle open gesprekken voor alle contacten in die uitvoering.
Hoe geef ik bestanden het best een naam voordat ik die upload?
Hoe geef ik bestanden het best een naam voordat ik die upload?
Gebruik de bestaande bestandsnaam niet blind, maar hernoem bestanden eerst zodat de naam overeenkomt met de inhoud. Dit advies geldt zowel voor uploads in MailBlue als voor uploads via de API.