Dit artikel hoort bij de WhatsApp-add-on. Je kunt deze functies alleen gebruiken als de WhatsApp-add-on actief is in je account.
Hoe gebruik ik mijn WhatsApp-inbox om gesprekken te beheren?
Met de WhatsApp-inbox kun je gesprekken openen, terugvinden, beheren en afronden. Je kunt in de inbox onder meer zoeken op naam of telefoonnummer, filteren en sorteren, gesprekstags beheren, gesprekken toewijzen, interne notities toevoegen, snelle antwoorden gebruiken, inbox-acties starten en gesprekken archiveren.
Gesprekken terugvinden in de inbox
Gebruik het zoekveld bovenaan de inbox om gesprekken te vinden op naam van het contact of op telefoonnummer. Terwijl je typt, verschijnt er een lijst met resultaten waaruit je direct het juiste gesprek kunt openen.
Zoeken, filteren en sorteren
Klik op het trechter-icoon rechts van het zoekveld om de filteropties te openen. Daar kun je via 'Kanalen tonen' een specifiek kanaal kiezen of alle kanalen doorzoeken. Via 'Filters +' voeg je een of meer filters toe. Via 'Sorteren op' bepaal je of gesprekken op nieuwste of oudste bericht eerst worden weergegeven.
Zoeken binnen een geopend gesprek
Open een gesprek en klik op het vergrootglas. Er verschijnt dan rechts een zijpaneel waarin je op trefwoorden kunt zoeken. Terwijl je typt, zie je onder het zoekveld direct alle resultaten waarin dat woord of die woorden voorkomen.
Hoe gebruik ik het tabblad 'Gesprek'?
Het tabblad 'Gesprek' staat rechts van een geopend WhatsApp-gesprek. Hier zie je onder meer aan wie het gesprek is toegewezen, welke gesprekstags eraan hangen, het telefoonnummer van het contact en eerdere gesprekken met dit contact. Vanuit dit tabblad kun je ook tags toevoegen of verwijderen en het gesprek opnieuw toewijzen.
Gesprekstags toevoegen en verwijderen
Je kunt gesprekstags toevoegen door een tag te selecteren in de dropdown of door een tagnaam direct in het veld te typen. Bestaat de tag nog niet, dan wordt deze automatisch aangemaakt. Wil je een bestaande tag verwijderen, klik dan op de 'X' naast de tag.
Gesprekken toewijzen
In de sectie 'Toegewezen aan' zie je welke medewerker aan het huidige gesprek is gekoppeld. Je kunt de huidige toewijzing verwijderen via de 'X' naast de naam. Je kunt ook een of meer medewerkers of een team toevoegen via het '+-icoon' naast 'Toewijzen aan' en daarna op 'Opslaan' klikken.
Eerdere gesprekken bekijken
In de sectie 'Eerdere gesprekken' zie je een overzicht van alle eerdere gesprekken met hetzelfde contact. Daarin zie je onder meer de toegewezen medewerker, de datum, de tags en het eerste sjabloonbericht van dat gesprek.
Inbox-acties openen vanuit een gesprek
Via het tandwiel-icoon in dit tabblad open je je inbox-acties. Daarmee kun je direct vanuit een gesprek een geautomatiseerde berichtstroom starten voor het huidige contact of via een externe API een actie uitvoeren.
Hoe gebruik ik het tabblad 'Contact'?
Het tabblad 'Contact' staat rechts van een geopend gesprek, naast het tabblad 'Gesprek'. Hier zie je de naam en het e-mailadres van het contact. Daarnaast kun je vanuit dit tabblad contactgegevens bewerken, contacteigenaren toewijzen of verwijderen en interne notities toevoegen.
Contactgegevens bijwerken
In de bovenste sectie zie je de naam en het e-mailadres van het contact. Klik op het potlood-icoon om het contactrecord te openen en de gegevens te bewerken.
Contacteigenaren beheren
Contacteigenaren zijn medewerkers of teams die aan een gesprek worden gekoppeld zodra een klant je een WhatsApp-bericht stuurt. Dit is handig als je gesprekken aan een vaste medewerker of een vast team wilt koppelen, bijvoorbeeld aan een key-accountmanager.
Interne notities toevoegen
Via de sectie 'Notities' kun je interne notities bekijken en toevoegen over het contact. Het contact kan deze notities niet zien. Je voegt een notitie toe door rechtsboven op het '+'-icoon te klikken, je notitie te typen en daarna op 'Opslaan' te klikken.
Velden in het tabblad 'Contact' instellen
Je kunt zelf bepalen welke contactgegevens in dit tabblad zichtbaar zijn. Klik daarvoor op het tandwiel-icoon naast 'Informatie'. Klik daarna op het 'Weergave'-icoon (het oog) om velden zichtbaar of onzichtbaar te maken. Via de sleepgreep kun je de volgorde van velden aanpassen. Klik daarna op 'Gereed'.
Hoe gebruik ik 'Snelle antwoorden' en 'Inbox-acties'?
Snelle antwoorden aanmaken
Met 'Snelle antwoorden' kun je antwoorden opslaan en opnieuw gebruiken in WhatsApp-gesprekken. Hierdoor hoef je dezelfde reactie niet steeds opnieuw te typen en kun je sneller meer gesprekken beantwoorden.
Klik op 'WhatsApp' > 'Inbox' in het linkermenu.
Open een gesprek.
Klik onderaan het gesprek op de knop 'Snelle antwoorden'.
Kies in het venster of je een sjabloon of een tekstantwoord wilt gebruiken.
Kies je voor 'Sjabloon', selecteer dan een goedgekeurd sjabloon en klik op 'Toevoegen'.
Kies je voor 'Tekst', typ dan je antwoord en klik op 'Snel antwoord opslaan'.
Snelle antwoorden personaliseren
Je kunt snelle antwoorden personaliseren met variabelen. Wanneer je het snelle antwoord verstuurt, wordt de variabele automatisch vervangen door de juiste waarde, zoals de voornaam van het contact, de naam van de medewerker of andere contactinformatie. De waarde van die variabele moet wel in MailBlue bestaan als eigen veld of als WhatsApp-variabele. Gebruik hiervoor de knop 'Variabele toevoegen' en kies daarna de juiste variabele.
Snelle antwoorden versturen
Klik linksonder in de inbox op het plus-teken en daarna op het bliksem-icoon. Kies vervolgens het snelle antwoord dat je wilt gebruiken. Het antwoord verschijnt dan in het invoerveld, waar je het nog kunt aanpassen voordat je op 'Verzenden' klikt.
Je kunt snelle antwoorden ook snel openen door in het tekstvak een / te typen. Terwijl je typt, worden snelle antwoorden getoond die passen bij de ingevoerde tekst of tags.
Inbox-acties aanmaken
Met inbox-acties automatiseer je handelingen rechtstreeks vanuit je WhatsApp-inbox. Je kunt hiermee een geautomatiseerde berichtstroom starten voor het huidige contact of via een API gegevens doorsturen naar externe platforms zoals Zapier, Zendesk of Shopify. Zodra je een inbox-actie hebt gemaakt, verschijnt deze als knop waarop je kunt klikken.
Klik op 'WhatsApp' > 'Instellingen' in het linkermenu.
Klik op 'Inbox-acties'.
Klik op '+ Nieuwe inbox-actie'.
Vul de basisgegevens in:
Naam van de actie
Geef de actie een korte, duidelijke naam. Deze naam is intern en niet zichtbaar voor je klanten.Actietype
Kies tussen 'HTTP-aanvraag' en 'Flow triggeren'.HTTP-aanvraag
Hiermee stuur je gegevens via API-aanroepen naar externe platformen, bijvoorbeeld om een ticket in Zendesk aan te maken met contactgegevens uit het gesprek.Flow triggeren
Hiermee start je een bestaande geautomatiseerde berichtstroom voor het huidige contact. Je selecteert daarvoor de berichtstroom die moet worden uitgevoerd.
Knoplabel
Vul de tekst in die op de knop zichtbaar moet zijn voor gebruikers.
Klik op 'Actiedetails' om de actie verder op te bouwen.
Gebruik je 'HTTP-aanvraag', stel dan onder meer de methode, een geldige URL, de body, headers en queryparameters in. Je kunt hierbij ook variabelen gebruiken. Test de aanvraag via 'Aanvraag testen' en klik daarna op 'Indienen'.
Gebruik je 'Flow triggeren', selecteer dan de bestaande berichtstroom die moet worden gestart en klik daarna op 'Indienen'.
Hoe werken gesprekstatussen?
Gesprekstatussen helpen je om de voortgang van WhatsApp-gesprekken te volgen. Zo zie je welke gesprekken ongelezen zijn, welke nog actie nodig hebben en welke je als afgerond kunt markeren. Je kunt gesprekstatussen ook gebruiken om te bepalen of een massabericht of berichtstroom mag worden verzonden wanneer er voor dat contact al een open WhatsApp-gesprek bestaat.
Massaberichten en berichtstromen worden standaard alleen verzonden naar gesprekken met de status 'Gesloten', zodat een open gesprek met een medewerker niet wordt onderbroken door een nieuw massabericht of een nieuwe berichtstroom. Bij het verzenden van een massabericht kun je dit technisch overschrijven door de optie 'has_priority' op 'true' te zetten.
Eindigt een berichtstroom met een stap 'Team toewijzen' of 'Gesprek toewijzen', dan krijgt het gesprek de status 'In behandeling' en wordt het als ongelezen gemarkeerd. Zo kan een medewerker het gesprek verder oppakken en komen er standaard geen nieuwe massaberichten of berichtstromen tussendoor.
Overzicht van de beschikbare statussen
Status | Beschrijving |
Niet gecontacteerd | Het contact bestaat, maar is nog niet gecontacteerd. |
Nieuw | Het gesprek is gestart en klaar voor een reactie van een medewerker. |
In behandeling | Het gesprek is door een medewerker beantwoord en is nog bezig. |
Gesloten | Het gesprek is afgerond. |
In een berichtstroom | Het contact zit op dat moment in een berichtstroom. |
Je kunt gesprekken automatisch als gesloten laten markeren na een door jou ingestelde periode. Schakel je daarnaast in dat gesprekken bij sluiten automatisch worden gearchiveerd, dan blijft je inbox overzichtelijk.
Wat gebeurt er bij de status 'Gesloten'?
Wanneer een gesprek op 'Gesloten' wordt gezet, worden toegevoegde gesprekstags vergrendeld en kun je die niet meer verwijderen. Daarnaast verhuist het gesprek naar de gesprekshistorie.
Hoe kan ik gesprekken archiveren?
Gesprekken handmatig archiveren
Je kunt WhatsApp-gesprekken archiveren, ongeacht hun status. Zodra een gesprek is gearchiveerd, kun je via inboxfilters bekijken welke gesprekken wel of niet gearchiveerd zijn. Een gearchiveerd gesprek verdwijnt daarbij niet uit de standaard inboxweergave.
Open in de WhatsApp-inbox het gesprek dat je wilt archiveren.
Klik in het bovenste menu op de verticale puntjes.
Klik op 'Archiveren'.
De gearchiveerde status is daarna zichtbaar in het bovenste menu en in het rechterpaneel. Wil je het gesprek terugzetten, voer dan dezelfde stappen uit en klik op 'Archiveren ongedaan maken'.
Gesprekken archiveren via het rechterpaneel
Je kunt een gesprek ook archiveren via het archief-icoon bovenaan het rechterpaneel.
Automatisch archiveren bij 'Gesloten'
Je kunt gesprekken automatisch laten archiveren wanneer ze de status 'Gesloten' krijgen. Gesprekken kunnen handmatig worden gesloten, maar ook automatisch na een door jou ingestelde periode van inactiviteit. Die inactiviteit begint vanaf het laatste verzonden of ontvangen bericht in het gesprek.
Klik op 'WhatsApp' > 'Instellingen' in het linkermenu.
Klik onder 'Inbox-configuratie' op 'Inbox-instellingen'.
Zet de schakelaar aan voor 'Gesprekken archiveren wanneer ze worden gesloten?'.
Klik op 'Wijzigingen opslaan'.
Veelgestelde vragen
Kan een contact interne notities zien?
Kan een contact interne notities zien?
Nee. Interne notities in het tabblad 'Contact' zijn alleen zichtbaar voor jou en je team.
Kan ik een gesprek archiveren als het nog niet is gesloten?
Kan ik een gesprek archiveren als het nog niet is gesloten?
Ja. Je kunt een WhatsApp-gesprek archiveren, ongeacht de huidige status van het gesprek.
Verdwijnt een gearchiveerd gesprek uit mijn standaard inboxweergave?
Verdwijnt een gearchiveerd gesprek uit mijn standaard inboxweergave?
Nee. Een gearchiveerd gesprek kun je wel filteren, maar het wordt niet automatisch uit je standaard inboxweergave verwijderd.
Kan ik snelle antwoorden ook via het toetsenbord terugvinden?
Kan ik snelle antwoorden ook via het toetsenbord terugvinden?
Ja. Typ een / in het tekstvak om snelle antwoorden snel terug te vinden. Terwijl je typt, zie je antwoorden die overeenkomen met je tekst of tags.