Hoe kan ik WhatsApp inzetten om mijn marketing en support te versterken?

Met Click-to-WhatsApp Ads kun je leads en klanten direct vanuit een advertentie op Meta-platforms zoals Facebook en Instagram een WhatsApp-gesprek laten starten.

Voordelen
Gesprekken die vanuit deze advertenties starten zijn gratis, je krijgt een venster van 72 uur in plaats van 24 uur, de interacties zijn echt omdat je met een echte persoon communiceert en je werkt niet met vooraf ingevulde, mogelijk verouderde leaddata uit andere advertentieformats.

​

Advertentie instellen
Ga in Meta naar Ads Manager, klik op 'Create', kies 'Messages' als campagnedoel en selecteer onder 'Message Destination' de optie 'WhatsApp'. Stel daarna je doelgroep in, schrijf de advertentietekst en maak de visuals.

​

Koppelen aan een berichtstroom
Maak daarna in MailBlue een nieuwe berichtstroom aan. Kies onder 'Trigger' het triggertype 'Marketing Meta Click 2 WhatsApp Ads'. Kies daarna 'Click 2 WhatsAp Ads (Meta)' als trigger wanneer een bericht binnenkomt vanuit een marketingcampagne. De tekst moet overeenkomen met de tekst die wordt verstuurd wanneer iemand op de WhatsApp-knop in de advertentie klikt. Zet 'Welke berichten moeten we matchen?' daarna op 'Alleen berichten matchen die van een advertentie komen'.

​

Onder 'Stappen' kun je vervolgens de reis opbouwen, bijvoorbeeld met een begroeting, kwalificatievragen, verschillende paden op basis van antwoorden en een toewijzing aan een gebruiker of team. Rond af met 'Publiceren'.

​

Resultaten meten
Volg in Meta Business Manager in ieder geval de click-through rate (CTR), conversieratio en engagementratio.

Met de WhatsApp-widget en berichtstromen kun je gesprekken automatiseren en beheren die vanaf je landingspagina starten.

​

Wat je hiermee bereikt
Je kunt eerste interacties automatiseren, leads begroeten en kwalificeren, directe ondersteuning bieden en bezoekers van je website laten doorstromen naar WhatsApp om het gesprek daar voort te zetten.

​

Widget plaatsen
Om hiermee te beginnen, moet de WhatsApp-widget op je landingspagina zijn geïntegreerd.

​

Berichtstroom instellen
Maak in MailBlue een nieuwe berichtstroom aan. Geef de berichtstroom een korte naam en kies onder 'Trigger' voor 'Inkomend bericht' > 'Specifieke tekst'. Vul bij 'Tekst om te matchen' exact de Quick Reply-tekst van de WhatsApp-widget in.

​

Voeg daarna een stap 'Menu' toe om de klant te begroeten en algemene hulpopties of specifieke acties aan te bieden. Gebruik daarna stappen zoals 'Vraag' en 'Voorwaardelijk' voor geautomatiseerde reacties op veelvoorkomende vragen. Gebruik ten slotte de stap 'Team' of 'Gesprek' om gesprekken op basis van antwoorden naar de juiste teamleden te sturen.

Met een WhatsApp-bulkbericht kun je belangrijke meldingen, productupdates, evenementmeldingen en promoties of kortingen delen met specifieke segmenten uit je contactenlijst.

Berichtstroom opzetten
Maak een nieuwe berichtstroom aan en kies onder 'Trigger' voor 'Uitgaande campagnes' > 'Uitgaand (elk)'. Voeg daarna de stap 'Sjabloon' toe, kies een goedgekeurd WhatsApp-sjabloon en vul eventuele variabelen in. Voeg de overige stappen toe en klik daarna op 'Publiceren'. Test de berichtstroom vóór publicatie, zodat alle berichten en variabelen correct worden weergegeven.

​

Automatisering opzetten
Ga daarna naar 'Automatiseringen', maak een nieuwe automatisering vanaf nul en voeg de actie 'Een WhatsApp-flow starten' toe. Selecteer de berichtstroom die je zojuist hebt gemaakt. Wil je de bulkberichten op een specifieke datum of tijd versturen, voeg dan boven deze actie een stap 'Wachten' toe.

​

Activeer daarna de automatisering en klik op 'Contacten toevoegen aan deze automatisering'. Je kunt daar losse contacten toevoegen of een segment gebruiken. Kies je voor 'Een segment van contacten gebruiken', dan verschijnt de segmentbouwer. Op het volgende scherm kun je bepalen of contacten die ooit in de automatisering hebben gezeten of er nu al in zitten moeten worden uitgesloten. Voor nieuwe bulkberichten kun je beide opties uitzetten om iedereen in het segment te bereiken. Wil je duplicaten voorkomen, laat beide opties dan aanstaan.

​

Best practices

Met geautomatiseerde WhatsApp-campagnes kun je berichten afstemmen op verschillende fasen van de klantreis. Daardoor stuur je tijdige en relevante communicatie, verbeter je de klanttevredenheid en verhoog je de betrokkenheid.

​

Startpunt
Breng eerst de fasen van de klantreis en de contactmomenten in kaart waarop een WhatsApp-bericht het meest effectief is.

​

Bewustwording
WhatsApp-campagnes halen in deze fase niet de beste resultaten. De voorbeelden in deze fase gebruiken triggers zoals het scannen van een QR-code voor een download of het bezoeken van een blogpost met een lead magnet. De genoemde stappen zijn onder meer 'Bericht', 'Vraag', 'Vertraging', 'Voorwaardelijk' en 'Contact bijwerken'.

​

Overweging
In deze fase beoordelen klanten verschillende opties. De voorbeelden gebruiken triggers zoals interactie met een productpagina of een productbrochure-download en combineren stappen zoals 'Sjabloon', 'Bericht', 'Vraag', 'Actie' en 'Menu'.

​

Beslissing
In deze fase zijn klanten klaar om te kopen. De voorbeelden gebruiken triggers zoals een verlaten winkelwagen of meerdere bezoeken aan een prijzenpagina en combineren stappen zoals 'Sjabloon', 'Bericht', 'Vraag' en 'Voorwaardelijk'.

​

Aankoop
In deze fase doen klanten de aankoop. De voorbeelden gebruiken triggers zoals een voltooide aankoop of expresverzending en combineren 'Sjabloon', 'Bericht', 'Vraag', 'Vertraging' en 'Contact bijwerken'.

​

Na-aankoop
In deze fase gebruiken klanten het product of de dienst. De voorbeelden gebruiken triggers zoals orderontvangst of garantieactivatie en combineren 'Sjabloon', 'Bericht', 'Vraag', 'Actie' en 'Voorwaardelijk'.

​

Loyaliteit
In deze fase worden klanten herhaalaankopers of merkambassadeurs. De voorbeelden gebruiken triggers zoals een herhaalaankoop, een referral of een mijlpaal en combineren 'Sjabloon', 'Bericht', 'Vraag', 'Actie' en 'Menu'.

​

Terugkerende massaberichten
Voor maandelijkse updates, promoties of seizoensmomenten kun je terugkerende massaberichten opzetten met een specifieke datum of een seizoensverandering als trigger. De voorbeelden gebruiken daarbij stappen zoals 'Sjabloon', 'Bericht' en 'Voorwaardelijk'.

Met deze use-case stuur je gegevens uit een WhatsApp-berichtstroom naar Zapier, waarna Zapier automatisch een supportticket kan aanmaken in een andere applicatie, zoals Linear, Jira, Trello of Slack.

​Zapier instellen
Maak in Zapier een nieuwe Zap aan, kies 'Webhooks' als trigger en selecteer 'Catch Hook'. Ga daarna naar de tab 'Test' en kopieer de unieke webhook-URL.

​

MailBlue instellen
Open in MailBlue de berichtstroom die je wilt koppelen, klik op 'Concept bijwerken' en ga naar het tabblad 'Stappen'. Voeg de stap 'API's koppelen' toe en configureer die als volgt:

Bij een eerste test kun je de waarden hard coderen. Daarna kun je ze vervangen door de variabelen die je wilt gebruiken.

​

Actie in Zapier instellen
Ga terug naar Zapier, klik op 'Action' en kies de app waarin je het ticket wilt maken. Kies daarna het juiste actietype:

Koppel daarna de velden uit de webhook aan de velden van de gekozen app en vul de overige verplichte velden in met de ontvangen gegevens.

​

Laatste stap
Test de integratie en controleer of Zapier de gegevens goed ontvangt en het supportticket correct aanmaakt. Monitor daarna de koppeling en stuur die bij waar nodig.

Met deze use-case verstuur je automatisch een klanttevredenheidsenquête zodra een WhatsApp-gesprek wordt afgerond.

​Survey instellen
Ga in MailBlue naar 'WhatsApp' > 'Instellingen' > 'Inboxinstellingen' en zet de schakelaar aan voor 'Automatisch een klanttevredenheidsvraag versturen na een gesprek?'. Daarna kun je de survey configureren:

​Wanneer de survey wordt verstuurd
De survey verschijnt automatisch op het scherm van het contact wanneer het gesprek als 'Gesloten' wordt gemarkeerd. Zodra de C-SAT-optie is ingeschakeld, zie je voor gesprekken de status 'Opgelost' in plaats van 'Gesloten'. Om de survey te triggeren, moet je het gesprek daarom handmatig op 'Opgelost' zetten. Wil je de survey niet versturen, klik dan op de 'X'. Zodra het contact de survey invult, verandert de gespreksstatus automatisch naar 'Gesloten'.

​

Resultaten bekijken
Je kunt C-SAT-scores bekijken in je WhatsApp-rapporten:

Met deze use-case bouw je een inkomende supportberichtstroom die ChatGPT gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden. Als een vraag te complex is, kan de flow het gesprek doorsturen naar een menselijke agent.

​Berichtstroom starten
Maak een nieuwe berichtstroom aan met trigger 'Inkomend bericht' > 'Elk bericht'. Voeg daarna een stap 'Vraag' toe om het gesprek te openen. Het voorbeeld gebruikt hiervoor het bericht: 'Hi there! How can I help you today?'. Het antwoord van het contact wordt opgeslagen als stapvariabele. De voornaam, achternaam en het telefoonnummer van het contact worden automatisch opgeslagen zodra iemand een inkomende berichtstroom start.

​

Antwoord van het contact opslaan
Voeg daarna de stap 'Contact bijwerken' toe om het antwoord van de klant op te slaan in een aangepast contactveld.

​

OpenAI-thread starten
Voeg vervolgens de stap 'API's koppelen' toe om een OpenAI-thread te starten. Gebruik methode 'POST', de URL 'https://api.openai.com/v1/threads', JSON als bodytype en de headers 'OpenAI-Beta: assistants=v2', 'Content-Type: application/json' en 'Authorization: Bearer YOUR_API_KEY'. Deze stap retourneert een tijdelijke thread_id.

​

Vraag naar OpenAI sturen
Voeg nog een stap 'API's koppelen' toe met methode 'POST' en gebruik de URL 'https://api.openai.com/v1/threads//messages'. Plaats de thread_id in de URL en gebruik een JSON-body met role gelijk aan user en content gekoppeld aan het contactveld waarin je het eerste antwoord hebt opgeslagen.

​

Assistant uitvoeren
Voeg daarna nog een API-stap toe met methode 'POST' en de URL 'https://api.openai.com/v1/threads//runs'. Gebruik JSON als bodytype en geef daarin de assistant_id mee.

​

Antwoord ophalen en controleren
Voeg vervolgens een API-stap toe met methode 'GET' en de URL 'https://api.openai.com/v1/threads//messages'. Voeg daarna een stap 'Voorwaardelijk' toe om te controleren of er al een antwoord van de assistant beschikbaar is.

​

Onder 'Path 1' voeg je een stap 'Vertraging' toe die 10 seconden wacht. Daarna voeg je een stap 'Ga naar' toe die teruggaat naar de API-stap waarmee je het antwoord ophaalt.

​

Menselijke overdracht bepalen
Onder de 'Else'-tak voeg je nog een stap 'Voorwaardelijk' toe die controleert of het gegenereerde antwoord de tekst 'Assign Human' bevat.

​

Gesprek voortzetten
Onder 'Path 1' van die laatste voorwaarde voeg je een stap 'Vraag' toe waarin je het gegenereerde OpenAI-antwoord gebruikt als berichtinhoud. Kies hiervoor het antwoordtype 'Free Text'. Voeg daarna opnieuw een stap 'Contact bijwerken' toe en gebruik vervolgens een stap 'Ga naar' om terug te keren naar de stap die het bericht naar OpenAI stuurt.

​

Gesprek overdragen
Onder de 'Else'-tak voeg je een stap 'Bericht' toe om de klant te laten weten dat het gesprek wordt overgedragen. Daarna voeg je een stap 'Gesprek' toe om het gesprek aan een agent toe te wijzen.

​

Flowstructuur controleren
De volledige flow bevat een trigger, een vraagstap, een stap om het contact bij te werken, meerdere API-stappen voor OpenAI, een controlelus met vertraging en ga-naar-stappen, een controle op menselijke overdracht en daarna óf een vervolg van het gesprek óf een overdracht naar een agent.

​

Laatste stap
Test de berichtstroom door een bericht naar je supportnummer te sturen. Controleer of de flow goed start en of de GPT-antwoorden kloppen. Pas daarna de prompt en kennisbank aan waar nodig.

Met deze use-case bouw je een inkomende supportchatbot die direct reageert op nieuwe berichten en gesprekken doorstuurt naar het juiste team of de juiste gebruiker.

​Opzet
Maak een nieuwe berichtstroom aan en kies onder 'Trigger' voor 'Inkomend bericht' > 'Elk bericht'. Voeg daarna een stap 'Bericht' toe en vul de tekst in die je direct naar de gebruiker wilt sturen. Voeg vervolgens de stap 'Team' of de stap 'Gesprek' toe om inkomende gesprekken automatisch toe te wijzen. Voeg daarna extra stappen toe waar nodig en klik op 'Publiceren'.

​

Laatste stap
Test de chatbot met een testbericht naar je supportnummer en monitor daarna de prestaties om de reactietijd en klanttevredenheid te verbeteren.

Met deze use-case stuur je supportmeldingen uit WhatsApp via Zapier direct naar een Slack-kanaal. De melding bevat de vraag van de klant, de naam van de klant en het telefoonnummer.

​Zap in Zapier aanmaken
Maak in Zapier een nieuwe Zap aan met 'Webhooks' als trigger en kies 'Catch Hook'. Kopieer daarna de webhook-URL.

​

MailBlue instellen
Open in MailBlue de berichtstroom die je wilt koppelen, klik op 'Concept bijwerken', ga naar 'Stappen' en voeg de stap 'API's koppelen' toe. Kies methode 'POST', plak de webhook-URL in het URL-veld en kies 'JSON' als bodytype. Gebruik daarna een JSON-object met de velden question, customer_name en phone, gevuld met de stap- en contactvariabelen die je wilt doorgeven.

​

Slack-actie instellen
Ga terug naar Zapier, klik op 'Action', kies 'Slack' en selecteer 'Send Channel Message'. Kies het juiste Slack-account, selecteer het kanaal en bouw daarna de melding op met de ontvangen webhookgegevens.

​

Laatste stap
Test de koppeling door een testbericht te sturen en controleer of de melding correct in Slack aankomt. Monitor daarna de prestaties en optimaliseer waar nodig.

Met deze use-case bouw je een chatbot-berichtstroom die contacten herkent en gesprekken personaliseert op basis van een accountnaam.

​Opzet
Maak een nieuwe berichtstroom aan en kies onder 'Trigger' voor 'Inkomend bericht' > 'Specifieke tekst'. Vul bij 'Tekst om te matchen' de tekst in waarop de flow moet reageren. Optioneel kun je de schakelaar 'Exact bericht matchen?' gebruiken. Staat die uit, dan controleert de flow of het inkomende bericht een van de opgegeven teksten bevat.

​

Voeg daarna een stap 'Voorwaardelijk' toe en stel die zo in dat wordt gecontroleerd of het aangepaste veld 'contact.account' leeg is. Kies daarna de knop 'Ja'. Daarmee ontstaan twee paden: 'Path 1' als het veld leeg is en 'Else' als het veld al gevuld is.

​

Onder 'Path 1' voeg je een stap 'Vraag' toe waarin je de contactpersoon vraagt om de accountnaam op te geven. Gebruik hiervoor het antwoordtype 'Free text', voeg een validatiebericht toe en bepaal wat er moet gebeuren als het contact niet goed antwoordt, niet op tijd antwoordt of als het bericht niet kan worden verzonden.

​

Voeg daarna een stap 'Contact bijwerken' toe. Klik onder het tabblad 'Custom' op '+ Add property', kies 'Account' in het eerste dropdownveld en gebruik in het tweede veld de stapvariabele van de vraag die je zojuist hebt aangemaakt.

​

Voeg vervolgens nog een stap 'Vraag' toe waarin je met een gepersonaliseerd bericht vraagt hoe je kunt helpen. Onder de 'Else'-tak voeg je daarna een stap 'Ga naar' toe die verwijst naar die gepersonaliseerde hulpvraag. Publiceer daarna de berichtstroom.

​

Laatste stap
Test de berichtstroom door een bericht naar je supportnummer te sturen en controleer of de flow goed start en of de accountnaam correct wordt opgeslagen.

Met teams en de stap 'Team' kun je WhatsApp-gesprekken automatisch aan agents toewijzen.

​

Teams maken
Ga naar 'WhatsApp' > 'Instellingen' > 'Teams' en klik op '+ Nieuw team'. Vul daarna de teamnaam in, voeg gebruikers toe en kies een toewijzingsstrategie:

Optioneel kun je herverdeling aanzetten. Die optie is alleen beschikbaar bij 'Round robin' en 'Least busy' en wijst een gesprek opnieuw toe als de oorspronkelijke agent niet op tijd reageert.

​

Stap Team gebruiken
Open daarna een bestaande of nieuwe berichtstroom, voeg de stap 'Team' toe en configureer het venster 'Team': geef de stap een korte naam, selecteer het team dat het gesprek moet krijgen en voeg optioneel gespreks- en contacttags toe. Zet je 'Tags toevoegen?' aan, dan worden nieuwe tags toegevoegd aan bestaande tags. Laat je die uit, dan vervangen de nieuwe tags de bestaande tags. Klik daarna op 'Publiceren'.

​

Meer geavanceerde logica
Je kunt voorwaardelijke stappen vóór de toewijzing gebruiken om gesprekken op basis van specifieke criteria toe te wijzen. Je kunt ook andere stappen vóór of na de teamstap plaatsen, zoals een stap 'Bericht' of 'Contact bijwerken'.

Met de stap 'Tag' kun je automatisch tags toevoegen aan gesprekken en contacten binnen een WhatsApp-berichtstroom.

​

Verschil tussen gesprekstags en contacttags
Gesprekstags horen bij één specifiek gesprek. Een gesprek loopt van nieuw naar in behandeling naar gesloten. Deze tags worden opgeslagen in de gesprekshistorie van het contact en worden gewist zodra het gesprek wordt gesloten. Contacttags horen bij het contact zelf, blijven behouden over alle gesprekken heen en kunnen in alle segmentbouwers van MailBlue worden gebruikt.

​

Stap Tag gebruiken
Open een bestaande of nieuwe berichtstroom en voeg onder 'Stappen' de stap 'Tag' toe. Configureer daarna het venster van de tagstap:

​

Klik daarna op 'Publiceren' om de berichtstroom actief te maken.

​

Meer geavanceerde taglogica
Je kunt een stap 'Voorwaardelijk' vóór de tagstap zetten om tags alleen toe te passen wanneer aan bepaalde criteria wordt voldaan. Je kunt daarnaast extra stappen vóór of na de tagstap gebruiken, zoals een stap 'Bericht' of 'Contact bijwerken'.